Đặc điểm của ngân hàng thương mại cổ phần và nhân viên ngân hàng

(NHTMCP)

Theo Nguyễn Minh Kiều (2014) thì ngân hàng TMCP có những đặc điểm được trình bày sau đây:

Thứ nhất, NHTMCP là doanh nghiệp đặc biệt nên hoạt động của nó cũng có những đặc thù so với các doanh nghiệp khác. Đó là sự đa dạng về các đối tượng thụ hưởng nên khó quản lý. Thành phần tham gia quản trị, điều hành hoạt động của loại hình doanh nghiệp này hết sức đa dạng, phức tạp và chủ yếu là phân chia lợi ích (cổ tức) theo tỷ lệ góp vốn (cổ phần). Các cá nhân, tổ chức góp vốn đều có những quyền hạn nhất định trong việc tham gia quản trị, điều hành hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, việc điều chỉnh hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa các chủ thể là quan trọng nhưng hết sức phức tạp. Nếu không có những quy định hợp lý sẽ rất dễ dẫn tới tình trạng phi tổ chức, thiếu thống nhất, hoặc xuất hiện lợi ích nhóm.

Thứ hai, NHTMCP là loại hình tổ chức tín dụng kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận, song vốn tự có thường không ổn định. Hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên vốn huy động từ xã hội, nhưng nguồn huy động này lại chịu tác động từ nhiều yếu tố biến động như ổn định chính trị, tăng trưởng kinh tế… Hoặc đôi khi chỉ là hoạt động của một ngành, một lĩnh vực lớn như bất động sản, chứng khoán…nên hoạt động của NHTMCP chứa đựng tính rủi ro cao và dễ dẫn đến phá sản. Điều này đặt ra những yêu cầu nhất định của việc quản trị, điều hành nhằm đưa hoạt động của NHTMCP đi vào ổn định và phát triển. Do đó, đưa ra những quy định pháp luật về ngân hàng thương mại cổ phần hợp lý là cực kỳ quan trọng, tạo hành lang pháp lý thống nhất để các chủ thể tham gia hoạt động này thực hiện.

Thứ ba, NHTMCP là loại hình doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng trong việc sử dụng, phân bổ nguồn vốn huy động từ xã hội, Các hoạt động của loại hình doanh nghiệp này có ảnh hưởng lớn đến sự ổn định xã hội, kinh tế đất nước; nếu đổ vỡ sẽ có thể gây tổn thất lớn và trên phạm vi rộng. Tại cùng một thời điểm, các ngân hàng chịu rủi ro hơn về quản trị so với doanh nghiệp thông thường vì tính không rõ ràng cũng như do các hoạt động cát cứ, chuyển rủi ro, lợi ích của cá nhân và sự chiếm dụng công khai (hoạt động ngầm, hoạt động cho vay nội gián, chiếm đoạt…) lớn hơn so với các doanh nghiệp phi tài chính.

Việc quản trị thiếu nghiêm túc, sự lạm dụng quyền lực trong nội bộ một số NHTMCP là nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng, đe dọa hoạt động và sự ổn định của cả hệ thống tổ chức tín dụng. Sự khủng hoảng của hệ thống các tổ chức tín dụng trong thời gian qua và mối liên quan trực tiếp từ sự khủng hoảng của kinh doanh bất động sản là một minh chứng hết sức rõ nét cho tầm ảnh hưởng của hệ thống các tổ chức tín dụng nói chung và NHTMCP nói riêng tới toàn bộ hoạt động của nền kinh tế.

Tóm lại, NHTMCP là loại hình doanh nghiệp đặc thù và hiệu quả vận hành của ngành này có ảnh hưởng đến cả nền kinh tế của quốc gia.

 Đặc điểm của nhân viên ngân hàng

Căn cứ mục tiêu nghiên cứu và đối tượng khảo sát chúng ta đề xuất phương pháp thu thập thông tin và công cụ để thu thập dữ liệu. Đôi khi một đối tượng khảo sát phải dùng nhiều phương pháp thu thập thông tin và công cụ thu thập dữ liệu khác nhau vì nhà nghiên cứu phải khai thác nhiều loại thông tin trên cùng một đối tượng khảo sát. Chính vì vậy, luận án đưa ra các đặc điểm của nhân viên ngân hàng với mục đích làm rõ các yêu cầu và đặc tính của đối tượng khảo sát, từ đó hướng luận án đến mục đích và kết quả như mong muốn.

Nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ chính thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho nên mỗi nhân viên cần có đầy đủ các kỹ năng: giao tiếp, đạt trình độ chuyên môn cần thiết, làm việc với độ chính xác cao… Ngoài ra họ còn phải biết cách xử lý công việc một cách năng động, sáng tạo để tư vấn cho từng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Vì vậy, việc trao đổi tri thức và các tri thức chuyên môn trong doanh nghiệp là điều cần thiết Bản tính trung thực, thật thà ngành nghề nào cũng phải có, thế nhưng đối với nhân viên ngân hàng điều này là rất cần thiết, vì họ thường xuyên tiếp xúc với “núi tiền” và rất dễ bị “dụ dỗ” cho nên nhân viên ngân hàng cần phải có đức tính trung thực trong mọi hoàn cảnh.

Đức tính cần cù, cẩn trọng và tỉ mỉ là điều kiện cần và đủ để hoạt động trong lĩnh vực này. Người xưa có câu “sai một li, đi một dặm”, do vậy, chỉ cần nhập sai một con số cũng có thể làm thiệt hại cho ngân hàng và cho bản thân nhân viên rất nhiều, cho nên đức tính cần cù, cẩn trọng và tỉ mỉ là điều rất cần thiết.

Sử dụng máy tính thành thạo là kỹ năng không thể thiếu mà bất kỳ nghiệp vụ nào của ngành ngân hàng cũng đòi hỏi biết sử dụng thành thạo. Không có khả năng này, bạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong công việc. Thậm chí trong một số phần việc chuyên môn, nếu không sử dụng được máy tính thành thạo sẽ không thể thực hiện các nghiệp vụ được.

Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì thế mỗi nhân viên cần có năng lực giao tiếp bao gồm thái độ, cách ứng xử nhanh gọn và tôn trọng khách hàng. Bên cạnh đó, họ không những tiếp xúc với khách hàng trong nước mà còn cả khách hàng từ nhiều nước trên thế giới,do vậy họ cần có khả năng ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng là điều bắt buộc. Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp luôn là các đặc điểm và yêu cầu quan trọng của nhân viên ngân hàng.

Nghề ngân hàng cần phải làm việc dưới áp lực cao, vì thế những cá nhân làm việc trong ngành này đòi hỏi phải có khả năng sức khỏe đủ để có thể liên tục làm việc không bị gián đoạn.

Từ việc hiểu được đối tượng nghiên cứu, người viết đi đến việc hình thành các mối quan hệ giữa ba yếu tố VHTC, hành vi CSTT và HQCV, cũng như tạo dựng mô hình và các phương pháp nghiên cứu.

Hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng

Trước tiên khi làm rõ khái niệm này cần hiểu được HQCV là gì! Nói một cách đơn giản, HQCV của nhân viên có nghĩa là việc họ góp phần tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao (Nguyễn Minh Kiều, 2014). Điều cần hiểu hiệu suất của từng nhân viên là một cách tiếp cận có hệ thống để phân công công việc, kỳ vọng, sự hỗ trợ và khuyến khích các nỗ lực cải thiện của nhân viên, đưa ra đánh giá và phản hồi. Ngoài ra, các nhà quản lý nên hiểu hiệu suất của nhân viên giúp giảm bớt sự không chắc chắn của tổ chức về mặt năng suất và hiệu quả chung.

Trong những năm gần đây, có rất nhiều học giả, nhà nghiên cứu đã hình thành các định nghĩa, quan điểm khác nhau về HQCV của nhân viên. Một trong số đó, Babin và Boles (1998) cho rằng “hiệu quả công việc của nhân viên cho thấy năng suất lao động của người này so với các đồng nghiệp cùng cấp, được đo lường dựa trên các hành vi và kết quả liên quan đến công việc”. Trong khi đó, quan điểm của Allen và Griffeth (2001) lại theo khuynh hướng: “hiệu quả công việc của cá nhân là đầu ra của bước đánh giá kết quả hoàn thành công việc một cá nhân đạt được so với sự kỳ vọng hoặc các chỉ tiêu định sẵn của tổ chức”.

Trong luận án, người viết dựa trên các nghiên cứu trên để xác định quan điểm HQCV của nhân viên là mức độ hành vi và kết quả liên quan đến công việc. Kết quả này có thể được lượng hoá thành các chỉ số về năng suất và thái độ để hoàn thành công việc đối với kế hoạch được giao so với kỳ vọng, đối sánh với các đồng nghiệp hay vai trò cơ bản của cá nhân trong tổ chức.

Marcson (1960) đã trình bày lập luận rằng một trong những cách tốt nhất để tăng HQCV trong các tổ chức là giao cho nhân viên những công việc đòi hỏi nhiều thách thức. Về phần mình, Herzberg (1968) nêu những yếu tố góp phần tăng năng suất trong công việc cho nhân viên. Theo tác giả, có những yếu tố chủ quan và khách quan có trong công việc của một người. Khen thưởng và các phúc lợi là những yếu tố khách quan, vì vậy nếu không có điều đó sẽ đem đến sự không hài lòng; tuy nhiên, không phải tất cả trường hợp đều giống nhau. Pritchard, Dunnette và Jorgenson (1972) cho rằng việc được trả mức lương thấp so với những nỗ lực đã cống hiến cũng có thể dẫn đến hiệu suất thấp.

Welbourne và cộng sự (1998) đã phát triển thang đo năm nhân tố để đánh giá HQCV trong môi trường có trao đổi tri thức; đó là “công việc”, “nghề nghiệp”, “sự đổi mới”, “làm việc nhóm” và “tổ chức” (Hình 2.5). Năm nhân tố này tác động đa chiều để mô tả hiệu quả công việc của các cá nhân ở môi trường làm việc có trao đổi tri thức và tổ chức có duy trì giá trị bản sắc.

Hiện nay, HQCV của nhân viên ngân hàng thường dựa trên chỉ số hiệu suất công việc KPI (Key Performance Indicator). Theo Cafebiz [121], KPI của nhân viên ngân hàng bao gồm đánh giá KPI đối với chỉ tiêu huy động, tiền vay và các sản phẩm, dịch vụ khác như kinh doanh vàng, ngoại tệ, thanh toán quốc tế. KPI đối với chỉ tiêu huy động, thường được đánh giá theo doanh số được giao và tăng ròng hoặc tăng theo tháng. KPI đối với tiền vay được đánh giá bằng tăng trưởng thô của ngân hàng, thường áp dụng đối với nhân viên tín dụng áp đặt vào lượng tăng mức vay của khách hàng. KPI đối với các sản phẩm, dịch vụ khác như kinh doanh vàng, ngoại tệ, thanh toán quốc tế,… thường được đánh giá theo doanh số tăng trưởng, theo số lượng mua và bán. Đối với đánh giá dựa trên hiệu suất công việc (KPI), nhân viên sẽ được chia theo nhóm và làm việc theo nhóm nên để đạt chỉ tiêu, tất cả mọi người trong nhóm cần phải CSTT cho nhau để biết được cách thức hoạt động của nhóm để đạt KPI đã đề ra.

Theo Chhetri (2017) thì KPI là chỉ số đánh giá tình trạng thực hiện công việc nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức, bộ phận chức năng hay cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng. Đánh giá tình trạng thực hiện công việc

sẽ được dựa trên các mục tiêu công việc do cá nhân và phòng ban đặt ra. Quản trị nhân sự dựa trên tiêu chí KPI có thể hỗ trợ cho doanh nghiệp nói chung và các nhân viên nói riêng ở các vấn đề như sau: Hiểu được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra; tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu; phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời.

Điểm chung của Borman và các tác giả (1997); Allen và cộng sự (2001) khi nghiên cứu HQCV nhân viên ngân hàng là họ đều đánh giá HQCV của nhân viên ngân hàng qua hai nhân tố: Hoàn thành nhiệm vụ được giao và cống hiến, tình nguyện cho tổ chức.

Theo các học giả, hoàn thành nhiệm vụ chính là việc đánh giá nhân viên đã làm tốt đến mức nào các nhiệm vụ, công việc cụ thể được giao phó. Có thể hiểu đơn giản thông qua ví dụ, nhân viên giao dịch được giao nhiệm vụ huy động 1 tỉ VNĐ tiền gửi/tháng hay nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp được giao nhiệm vụ cấp tín dụng thêm cho 10 khách hàng doanh nghiệp mới trong thời gian 1 quý (3 tháng). Kết quả huy động được lượng hóa thành số tiền gửi và số khách hàng doanh nghiệp cấp tín dụng mới trong vòng 1 quý so với kế hoạch được giao; lần lượt là hiệu quả hoàn thành công việc của nhân viên giao dịch và nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp thuộc ngân hàng (Allen và cộng sự, 2001).

Cống hiến, tình nguyện cho tổ chức, được định nghĩa là các hoạt động đóng góp vào các giá trị xã hội và tâm lý cốt lõi của tổ chức, vốn được xem là quan trọng không kém so với hiệu suất nhiệm vụ. Chẳng hạn như việc tình nguyện làm thêm việc, tuân theo các quy tắc và quy trình của tổ chức, hy sinh lợi ích cá nhân ngay cả khi họ cảm thấy không thoải mái, hỗ trợ và hợp tác với đồng nghiệp và các hành vi tùy ý khác.

Một trong những nghiên cứu cụ thể về HQCV của nhân viên ngân hàng là của Yavas và các tác giả (2010). Theo đó, họ phân thành các phần: kết quả về yếu tố tâm lý (mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên ngân hàng, mức độ căng thẳng trong công việc, thái độ làm việc và cam kết với tổ chức); kết quả về hành vi (thể hiện qua tỷ lệ thôi việc và kết quả hoàn thành công việc của nhân viên). Theo cách phân loại trên, kết quả hành vi không phải đánh giá dựa vào các chỉ tiêu định tính như Borman và các tác giả (1997) mà dựa vào các chỉ tiêu định lượng về tỷ lệ thôi việc và phần trăm hoàn thành công việc so với chỉ tiêu. Như vậy trong kết quả hành vi theo phân loại của Yavas và các tác giả (2010), chỉ có phần đánh giá kết quả hoàn thành công việc được giao là giống cách phân loại của Borman và các tác giả (1995).

Trong một nghiên cứu khác vào năm 2013, Yavas và các tác giả nghiên cứu để trả lời câu hỏi: liệu niềm tin, sự tự tin có là biến điều tiết giữa tác động của sự chán nản trong công việc và HQCV của nhân viên ngân hàng làm ở các bộ phận quan hệ trực tiếp với khách hàng hay không! Nhóm tác giả xây dựng khảo sát nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng làm việc tại 21 NHTM ở Cộng Hoà Bắc Síp, Thổ Nhĩ Kỳ. Nhóm tác giả này phân kết quả hoàn thành công việc gồm: Hoàn thành nhiệm vụ căn bản và hoàn thành các nhiệm vụ làm thêm khác. Trong đó hoàn thành nhiệm vụ căn bản là mức độ hoàn tất những công việc được trình bày chi tiết trong bản mô tả công việc của một nhân viên. Tri thức và kỹ năng được coi là yếu tố quan trọng để thực hiện các nhiệm vụ căn bản này (Goodman và cộng sự, 1999; Yavas và các tác giả, 2010). Các nhiệm vụ thêm khác được nghiên cứu xem là những hành vi mà người lao động mong muốn thực hiện thêm công việc ngoài phân công. Những nhiệm vụ khác này thường ẩn, gần như là các “công việc không tên” và không được cụ thể hoá trong mô tả công việc cũng như trong hệ thống khen thưởng của tổ chức. Ví dụ: thái độ cầu thị, ham học hỏi; tinh thần đoàn kết; sự nhẫn nhịn, chịu khó, thân thiện trong giao tiếp với đồng nghiệp, với đối tác và khách hàng… Đây là những nhiệm vụ nằm ngoài yêu cầu của ngân hàng, nhưng lại trực tiếp làm tăng kết quả và hiệu quả của ngân hàng (Yavas và các tác giả, 2010). Chẳng hạn như, mặc dù ngân hàng không yêu cầu nhưng cách nhân viên chăm sóc, nhớ tên, ghi nhớ các đặc điểm cá nhân khách hàng để chăm sóc và quan tâm đúng cách sẽ có tác động tích cực đến hình ảnh, kết quả của ngân hàng.

Như vậy có thể kết luận, các nghiên cứu khác nhau lại phân hiệu quả công việc ra các thành phần không giống nhau. Kết quả hoàn thành công việc của nhân viên bao gồm: kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao và cống hiến tình nguyện (Allen và cộng sự, 2001; Yavas và các tác giả, 2013; Gibbs và cộng sự, 2013); hoặc kết quả tâm lý và kết quả hành vi (Yavas và các tác giả, 2010).

Lepold và các cộng sự (2018) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các chỉ số hiệu quả công việc. Kết quả của nghiên cứu chính là 5 nhân tố được trình bày ở Hình 2.6.

Đó là các nhân tố Tin vào năng lực bản thân, hỗ trợ cải tiến KPI về doanh thu và dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng trong công việc và gắn kết giữa các nhân viên. Từ nghiên cứu này, tác giả chứng minh được mức tác động mạnh mẽ của các yếu tố đã nêu đến HQCV của các nhân viên ngân hàng.

Mô hình tập trung vào năm yếu tố là phạm vi công việc, vận dụng kỹ năng đa dạng, sự công nhận, ý nghĩa công việc, tự chủ và quyền phản hồi; từ đó ảnh hưởng đến ba trạng thái tâm lý chính: Trạng thái làm việc qua loa, trạng thái có trách nhiệm đối với công việc và trạng thái mong muốn đạt kết quả tốt nhất. Ba trạng thái này có tác động tích cực đến HQCV.

Đúc kết lại từ các khái niệm đã nêu, luận án sử dụng khái niệm HQCV gồm 3 thành tố: Thái độ làm việc (Borman, 1997; Allen, 2001; Yavas, 2010 và của Hackman và Oldham, 1980); phát huy năng lực (Babin và Boles, 1998 và Marcson, 1960) và hoàn thành mục tiêu (Allen và Griffeth, 2001; Welbourne, 1998; Borman, 1997 và của Yavas, 2010). Hình 2.8 trình bày tổng hợp các tương tác giữa các nhân tố thành phần với HQCV.

MÃ ĐỀ TÀI 007