Dựa trên các nghiên cứu về lòng trung thành nói chung và lòng trung thành trong ngành dịch vụ viễn thông di động đã đề cập ở trên một lần nữa khẳng định về việc cần thiết thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Việt Nam. Hướng nghiên cứu này nhằm hoàn thiện, bổ sung cũng như điều chỉnh các kết quả nghiên cứu trước đây tại thị trường Việt Nam và trên thế giới.
Mô hình nghiên cứu của luận án được hình thành trên nền tảng lý thuyết của Oliver (1999) về lòng trung thành kết hợp lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ và trên cơ sở kế thừa và mở rộng mô hình nghiên cứu của Aydin and Özer (2005). Như chúng ta đã biết, ngay cả khi khách hàng có “thái độ trung thành” (thái độ tích cực) do chất lượng dịch vụ cảm nhận, chi phí chuyển đổi cảm nhận và niềm tin lớn, thì họ vẫn có thể cư xử không trung thành. Hoặc mặc dù họ có thái độ trung thành thấp vì chất lượng dịch vụ cảm nhận, chi phí chuyển đổi cảm nhận và sự tin tưởng thấp, nhưng họ vẫn có thể cư xử trung thành do không có lựa chọn khác. Do đó, khi nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận, chi phí chuyển đổi, niềm tin, hình ảnh doanh nghiệp nên xem xét ảnh hưởng của các nhân tố này đối với cả lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ trong cũng một ngữ cảnh.
Nghiên cứu sinh lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đưa vào mô hình bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ cảm nhận, (2) Hình ảnh doanh nghiệp, (3) Niềm tin, (4) Chi phí chuyển đổi cảm nhận và xem xét mối quan hệ của các nhân tố trên với lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ cùng một lúc.
Các giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra tính chất vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Vì vậy, rất khó để đo lường chất lượng dịch vụ với cùng cách đo chất lượng sản phẩm. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều khái niệm và phép đo chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bao gồm hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Grönroos, 1984). Chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985). Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng năm thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình (Parasuraman et al., 1988). Khái niệm thứ ba về chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả (Brady & Cronin Jr, 2001). Chất lượng tương tác bao gồm thái độ, hành vi và chuyên môn. Chất lượng môi trường vật chất bao gồm các điều kiện xung quanh, thiết kế và các yếu tố xã hội. Chất lượng kết quả bao gồm thời gian chờ đợi, mức độ hữu hình và giá trị.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông di động mở rộng định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và kết hợp các khía cạnh đặc biệt liên quan đến dịch vụ di động. Trong nghiên cứu về dịch vụ di động của Thổ Nhĩ Kỳ, chất lượng dịch vụ đã được đo lường bằng phạm vi phủ sóng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ của đại lý, chiến dịch marketing và so sánh dịch vụ của nhà cung cấp so với quảng cáo (Aydin & Özer, 2005). Trong một nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ viễn thông Hàn Quốc, chất lượng cuộc gọi, chất lượng dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng là ba cấu trúc phụ của chất lượng dịch vụ (Kim et al., 2004). Trong một khảo sát về dịch vụ ciễn thông di động của Canada, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng cảm nhận và chất lượng cảm nhận (Turel & Serenko, 2006). Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là toàn bộ chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Như vậy, ta thấy không có sự thống nhất về khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ (Carman, 1990), trong luận án này, nghiên cứu sinh sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ là “đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc hoặc tính ưu việt tổng thể của một dịch vụ” (Zeithaml, 1988). Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, trước hết chúng ta nên hiểu các thuộc tính chung của dịch vụ. Dịch vụ có các thuộc tính sau:
Thứ nhất, dịch vụ là vô hình;
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất, có nghĩa là hiệu suất của chúng thường thay đổi với nhà cung cấp và khách hàng;
Thứ ba, dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho và không thể kiểm tra và thử nghiệm lại theo thời gian;
Thứ tư, sản xuất dịch vụ không tách rời tiêu dùng dịch vụ (Gronroos, 1990).
Vì các thuộc tính của dịch vụ nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn đánh giá chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể được kết nối với quá trình cung cấp dịch vụ, cùng với đầu ra.
Trước tầm quan trọng ngày càng tăng của ngành dịch vụ, việc tập trung vào đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề nghiên cứu phổ biến. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một vấn đề quan trọng trong ngành dịch vụ vì chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết của một chiến lược marketing hiệu quả để thành công trong bối cảnh kinh doanh hiện nay. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Nhiều học giả đã tập trung vào các hệ quả hành vi của chất lượng dịch vụ, việc đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ và tác động của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng (Bitner, 1990; Bolton & Drew, 1991; Boulding et al., 1993; Parasuraman et al., 1988; Zeithaml et al., 1996). Boohene and Agyapong (2011) cho rằng có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Bei and Chiao (2001) đã xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm cảm nhận và chất lượng dịch vụ cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng. Rai and Srivastava (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất đến lòng trung thành. De Ruyter et al. (1998) cho rằng chất lượng cảm nhận tác động mạnh lên lòng trung thành của khách hàng vì chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động đến sự ưa thích của khách hàng và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người tiêu dùng khác. Với các lập luận như trên, nghiên cứu sinh đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
HChất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của một quá trình (MacInnis & Price, 1987). Quá trình này bắt nguồn từ ý tưởng, cảm giác và trải nghiệm tiêu dùng với một doanh nghiệp được lấy từ bộ nhớ và biến thành hình ảnh tinh thần (Yuille & Catchpole, 1977). Hình ảnh doanh nghiệp được tạo ra trong tâm trí của khách hàng thông qua kinh nghiệm của chính họ, lời nói của người khác, quảng cáo. Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp bắt nguồn từ tất cả trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một chức năng của những trải nghiệm tiêu dùng này (Aydin & Özer, 2005). Hu et al. (2009) cho rằng những khách hàng nhận được chất lượng dịch vụ cao trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ tạo thành một hình ảnh thuận lợi về doanh nghiệp. Nghiên cứu của Kandampully and Hu (2007) cũng chỉ ra hình ảnh doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ. Như vậy, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới hình ảnh doanh nghiệp.
Caceres and Paparoidamis (2007) chỉ ra rằng sự gia tăng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến một khía cạnh của chất lượng mối quan hệ là niềm tin. Doney and Cannon (1997) cho rằng việc xây dựng lòng tin là một quá trình tính toán dựa trên khả năng của đối tác trong việc tiếp tục đáp ứng các nghĩa vụ của họ và ước tính chi phí so với kết quả nhận được từ việc duy trì mối quan hệ. Do đó, để tin tưởng vào một thương hiệu, khách hàng không chỉ cảm nhận những kết quả tích cực mà còn phải tin rằng những kết quả tích cực này sẽ tiếp tục trong tương lai. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng tích cực đến lòng tin đối với nhà cung cấp
dịch vụ. Nghiên cứu của Aydin and Özer (2005) cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Thổ Nhỹ Kỳ. Khi nghiên cứu ngành viễn thông ở Đài Loan, chất lượng dịch vụ đã được chứng minh là có tác động đáng kể đến niềm tin ((Liu et al., 2011). Do đó, giả thuyết sau đây được đề xuất:
Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi là hai nhân tố quan trọng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng, trong việc giữ chân hoặc thu hút khách hàng. Burnham et al. (2003) cho rằng chi phí chuyển đổi, chẳng hạn như tổn thất tiền bạc và sự không chắc chắn với nhà cung cấp dịch vụ mới, ngăn cản khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác mặc dù không hài lòng. Liang et al. (2013) phát hiện ra rằng, tại Trung Quốc, lý do chính trong chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ là do lỗi dịch vụ chính, hay chất lượng dịch vụ kém. Lập luận này được ủng hộ bởi Julander and Söderlund (2003). Khách hàng tiếp tục ở lại với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại của họ vì họ nhận thấy rằng dịch vụ của nhà cung cấp này tốt hơn (họ không ngại chênh lệch nhỏ về giá cả nếu họ hài lòng với dịch vụ và hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại của họ). Nghiên cứu của Aydin and Özer (2005) cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến chi phí chuyển đổi khi nghiên cứu về ngành viễn thông tại Thổ Nhỹ Kỳ. Như vậy, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là:
H4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới chi phí chuyển đổi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng
Khái niệm hình ảnh doanh nghiệp lần đầu tiên được nhắc đến và được nghiên cứu một cách chính thức từ đầu những năm 1950 (Abratt, 1989). Chỉ vài năm sau khi xuất hiện trong lĩnh vực nghiên cứu marketing, thuật ngữ này đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm, chú ý và đóng góp của cả những nhà nghiên cứu và nhà quản trị marketing trên thế giới và đặc biệt là ở Mỹ. Thậm chí thuật ngữ này đã trở thành mốt trong lĩnh vực nghiên cứu và ứng dụng marketing ở Mỹ vào thập kỷ 70 và 80 của thế kỷ trước (Gotsi & Wilson, 2001). Lý do của việc phát triển thuật ngữ này trong marketing chính là do những ứng dụng rộng rãi của nó trong lĩnh vực quản trị marketing.
MacInnis and Price (1987) đã mô tả hình ảnh doanh nghiệp như một quá trình theo đó các ý tưởng, cảm xúc và trải nghiệm về doanh nghiệp được lưu trữ trong tâm trí và chuyển thành ý nghĩa dựa trên các danh mục được lưu trữ. Hình ảnh doanh nghiệp được mô tả là ấn tượng chung được tạo ra trong tâm trí công chúng về doanh nghiệp (Barich & Kotler, 1991). Nó được định nghĩa là nhận thức về doanh nghiệp được phản ánh trong tâm trí người tiêu dùng (Keller, 1993). Đồng thời, Nguyen and Leblanc (2001) định nghĩa hình ảnh doanh nghiệp là kiến thức chủ quan, là thái độ và là sự kết hợp của các đặc tính tồn tại trong sản phẩm khác với sản phẩm vật chất.
Brunner et al. (2008) chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là một nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vì tác động của nó đối với lòng trung thành. Họ lập luận rằng trải nghiệm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, những khách hàng có trải nghiệm về hình ảnh doanh nghiệp tin cậy sẽ trở lên trung thành hơn. Vì vậy, đối với các dịch vụ được cung cấp liên tục, hầu hết khách hàng sẽ được trải nghiệm và có ấn tượng mạnh về hình ảnh; hình ảnh doanh nghiệp sẽ là một nhân tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Kandampully and Hu (2007) cũng chỉ ra hình ảnh doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Trong lĩnh vực viễn thông di động, các nhà nghiên cứu cũng tìm hiểu tác động của hình ảnh doanh nghiệp. Gronholdt et al. (2000) chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là một động lực quan trọng của lòng trung thành của khách hàng trong các ngành nước giải khát, ngân hàng và viễn thông. Nguyen and Leblanc (2001) chứng minh rằng hình ảnh doanh nghiệp có quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng trong ba lĩnh vực (viễn thông, bán lẻ và giáo dục). Chen and Ching (2006) khi nghiên cứu về ngành viễn thông Đài Loan nhận thấy rằng xây dựng hình ảnh là một trong những nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp phải tiến hành để giữ chân khách hàng. Với các lập luận ở trên, nghiên cứu sinh đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H5a: Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
H5b: Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
Niềm tin được định nghĩa là một bên tin rằng bên kia sẽ đáp ứng nhu cầu của mình. Trong lĩnh vực dịch vụ, niềm tin là sự tin tưởng của khách hàng vào việc nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Anderson & Weitz, 1989). Một định nghĩa chung hơn về niềm tin là một bên tin tưởng vào sự trung thực và đáng tin cậy của đối tác của mình (Morgan & Hunt, 1994). Định nghĩa này có thể được áp dụng trong các bối cảnh khác nhau, bao gồm cả việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ. Doney and Cannon (1997) cho rằng niềm tin bao gồm hai khía cạnh: sự tín nhiệm được cảm nhận và lòng nhân từ.
Theo Rauyruen and Miller (2007) có hai mức độ niềm tin: ở cấp độ đầu tiên, khách hàng tin tưởng một đại diện bán hàng cụ thể trong khi ở cấp độ thứ hai, khách hàng tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ. Trong dịch vụ viễn thông di động, niềm tin của khách hàng tồn tại nhiều hơn ở cấp độ thứ hai. Khách hàng tin tưởng hoàn toàn vào nhà cung cấp dịch vụ bởi vì trong quá trình đăng ký dịch vụ, thay đổi dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, có thể đại diện bán hàng là khác nhau. Hơn nữa, nhiều dịch vụ có thể được đăng ký trực tuyến và thường không cần phải tương tác với một nhân viên cụ thể nào cả. Do đó, niềm tin của khách hàng vào nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ít liên quan đến một đại diện bán hàng cụ thể.
Niềm tin là một nhân tố trung gian quan trọng giữa hành vi của khách hàng trước và sau khi mua một sản phẩm. Nó có thể dẫn đến lòng trung thành lâu dài và củng cố mối quan hệ giữa hai bên (Singh & Sirdeshmukh, 2000). Cũng như lòng trung thành, niềm tin là một trạng thái tâm lý đặc biệt, chỉ có thể xảy ra trong một số mối quan hệ nhất định. Khi khách hàng tin tưởng một doanh nghiệp, họ có niềm tin vào chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đó. Những khách hàng tin tưởng một doanh nghiệp có nhiều khả năng sẽ trung thành với doanh nghiệp (Garbarino & Johnson, 1999). Điều này cũng đúng trong bối cảnh của thương mại điện tử (Liao et al., 2006) và Chính phủ điện tử (Lean et al., 2009). Niềm tin dẫn đến lòng trung thành của khách hàng ở những người dùng tin nhắn tức thời trên điện thoại di động Trung Quốc (Deng et al., 2010). Reichheld and Schefter (2000) chỉ ra rằng điều kiện tiên quyết của lòng trung thành của khách hàng là niềm tin của khách hàng. Martínez and Del Bosque (2013) xác nhận rằng lòng tin của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Aydin and Özer (2005) cũng chứng minh rằng niềm tin là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Trong nghiên cứu của (Akbar & Parvez, 2009) cũng đã khẳng định niềm tin tác động trực tiếp tới òng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Băng La Đét. Dựa vào các phân tích trên, nghiên cứu sinh đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng
Chi phí chuyển đổi được định nghĩa là nhận thức về mức độ của các chi phí bổ sung liên quan đến việc chấm dứt một mối quan hệ và đảm bảo một mối quan hệ thay thế (Patterson & Smith, 2003). Chi phí chuyển đổi được coi là “chi phí mà người tiêu dùng phải chịu để chấm dứt các mối quan hệ giao dịch và bắt đầu một mối quan hệ mới” (Oyeniyi & Abiodun, 2010). Theo Lee et al. (2001), chi phí chuyển đổi là chi phí mà người tiêu dùng phải chịu khi thay đổi nhà cung cấp, mà họ sẽ không phải chịu nếu ở lại nhà cung cấp hiện tại của họ. Bất cứ khi nào người tiêu dùng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, họ phải chịu các loại chi phí khác nhau như tâm lý, tình cảm, nỗ lực tìm kiếm (thời gian) và thậm chí cả kinh tế. Chi phí chuyển đổi đóng một vai trò quan trọng trong việc kìm hãm quyết định chuyển đổi của khách hàng.
Tạo dựng được chi phí chuyển đổi là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp dịch vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để tạo ra chi phí chuyển đổi, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều dựa vào các chương trình khách hàng thân thiết. Chi phí chuyển đổi đề cập đến “các yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc tâm lý khiến khách hàng gặp khó khăn hoặc tốn kém khi thay đổi thương hiệu” (Beerli et al., 2004). Từ góc nhìn của khách hàng, “chi phí chuyển đổi trên mạng bao gồm những chi phí liên quan đến tiền tệ, hành vi, tìm kiếm và học hỏi” (Yang & Peterson, 2004). Theo Dick and Basu (1994), chi phí chuyển đổi là chi phí phát sinh khi chuyển đổi, bao gồm chi phí liên quan thời gian, tiền bạc và tâm lý. Nó được định nghĩa là cảm nhận về rủi ro, trong trường hợp có những tổn thất tiềm tàng mà khách hàng nhận thấy khi chuyển đổi nhà mạng, chẳng hạn như tổn thất về tài chính, liên quan đến hiệu suất, xã hội, tâm lý và an toàn (Murray, 1991). Chi phí chuyển đổi được định nghĩa là chi phí tổn thất, chi phí thích ứng và chi phí gia nhập. Chi phí tổn thất liên quan đến cảm nhận những mất mát về địa vị xã hội hoặc hiệu suất sử dụng, khi hủy hợp đồng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại; chi phí thích ứng đề cập đến cảm nhận về chi phí thích ứng, như chi phí tìm kiếm và chi phí học hỏi; và chi phí gia nhập đề cập đến chi phí kinh tế liên quan đến việc chuyển sang một nhà mạng mới, chẳng hạn như tiền mua thiết bị mới và phí thuê bao hòa mạng.
Trong khi Andreassen and Lanseng (1997) cho rằng khách hàng có thể trung thành do chi phí chuyển đổi cao hoặc các rào cản hoặc thiếu các lựa chọn thay thế thực sự. Aydin et al. (2005) xác nhận rằng chi phí chuyển đổi ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Với các lập luận ở trên, nghiên cứu sinh đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H7a: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
H7b: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Dưới đây là bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu đã được nghiên cứu sinh đề xuất:
Bảng 2.4. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất
TT | Giả thuyết |
H1a | Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung
thành thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H1b | Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung
thành hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H2 | Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới hình ảnh doanh
nghiệp. |
H3 | Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới niềm tin của
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H4 | Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều tới chi phí chuyển
đổi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H5a | Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành thái
độ của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H5b | Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành
hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H6a | Niềm tin có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành thái độ của khách
hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H6b | Niềm tin có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành hành vi của khách
hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H7a | Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành thái độ
của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
H7b | Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành hành vi
của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. |
Nguồn: Nghiên cứu sinh tổng hợp
MÃ ĐỀ TÀI 004